Glosariusz to pierwszy kompletny słownik specjalistycznej terminologii używanej w call centers i help desks. Zawiera 1155 terminów polsko- i anglojęzycznych obejmujących szeroką dziedzinę funkcjonowania call centers i help desks, od haseł związanych z informatyką, telekomunikacją, marketingiem, zarządzaniem ludźmi i przedsięwzięciami, poprzez sprzedaż i reguły zawierania umów, dostarczanie i zamawianie usług, miary efektywności, po hasła dotyczące technologii call center i zasad badań społecznych wykorzystywanych przy ocenie stopnia zadowolenia klientów. Obok haseł stricte związanych z obsługą telefoniczną, jak np. ?scenariusz rozmowy? czy ?call blending?, znajdziemy tu pozycje związane z zarządzaniem (?czas pracy?), z podsumowaniem przepisów prawa pracy odpowiednich dla telefonicznych centrów obsługi (?outsourcing?, ?koszt produktywnej godziny pracy?) oraz technologiami informatycznymi (?baza wiedzy?, ?zarządzanie wydajnością?, ?kompresja danych?). Glosariusz, to coś więcej niż słownik terminów. Niektóre pozycje stanowią małą rozprawkę na dany temat, przy czym autor nie stroni od przywoływania osobistych doświadczeń i refleksji. Zwraca uwagę staranność językowa ? wszystkie angielskie terminy są trafnie przetłumaczone, a całość po prostu dobrze się czyta. W erze, gdy nie tylko encyklopedie i słowniki, ale i dokumentacje komercyjnych produktów tworzone są przez anonimowych internautów na zasadzie ?wiki?, Glosariusz przywodzi na myśl dzieła dawnych rzemieślników, na których podpis mistrza był najlepszą gwarancją jakości.